1999太好用，申訴案件五花八門，像是詢問話務員，什麼叫孝順？還有民眾太晚回家，不得其門而入，要求1999幫忙，就怕市民熱線成為民眾檢舉濫訴的工具，北市研考會說明，現在來電必須要提供真實姓名，否則將不予入案。

1999話務員嚴先生：「您好，敝姓嚴，很高興為您服務。」

1999營運近20載，幾乎是市民最熟悉的電話熱線，但真的有人打電話跟話務員，熱線你和我。

1999話務員張小姐：「有民眾就是來電想要詢問，他的家人要從國外回來，他想要問說目前一人一室的防疫標準(同住條件)，跟他詢問說，那是有其他特殊情況嗎，那個民眾就跟我說，因為他的家人非常需要他的愛。」

1999話務員嚴先生：「他希望可以陳情，然後希望臺北市教育局的局長，可以回覆他說，什麼叫做孝順，就是這兩個字，孝跟順分別代表的定義是什麼。

真的是什麼都有，什麼都不奇怪；看看話務員桌上，每張都擺滿「乖乖」就知道，接市民的電話可一點也不輕鬆。

1999話務員嚴先生：「在謾罵的過程中，會比較需要一些抗壓性。」

1999話務員張小姐：「有些民眾可能他來電的時候，情緒比較激動的時候，可能我們跟他解釋一些流程或者規定的話，有些民眾可能就比較沒辦法聽進去。」

就怕電話那頭遇到不理性的民眾，甚至有騷擾電話，把話務員當成「0204」。不過，萬能的1999大神，居然也有處理不了的業務。

北市研考會話務中心組長陳宗亨：「有民眾說他，打電話進來說，他太晚回家了，家裡的人都睡覺，沒有人可以幫他開門，這我們有沒有辦法處理，如果不是屬於市政府的服務范圍，我們其實會委婉的跟民眾說明。

像雙北都不再受理檢舉違停，人和動物的噪音，改由110處理，但如果是市場所產生的噪音，1999仍會受理，再轉給環保局。

記者徐葳倫：「但是您知道嗎？臺北市1999平均一個月電話量約13萬通，其中又以陳情案件和派工案件佔最大宗，分別都有1萬2千通，陳情案像是公車、計程車問題，還有違建查報，派工案件多環保議題像是噪音舉發，以及路燈故障，平均一天就要接4千通以上的電話。」

1999手語話務員：「我們剛剛有幫他查詢，就是用電腦查詢，信義運動中心的地址。

」

北市還設有手語服務，方便聽障朋友；大小申訴案件以民生類議題最多，入案後會依權責機關分案，6個工作天得正式答覆民眾，一些派工案還得3小時內到達現場。但24小時服務的1999專線，最怕成為民眾挾怨報復的工具。

北市研考會話務管理組長陳宗亨：「早期對民眾陳情的受理，就是採取比較寬鬆，只要民眾他有反應一些具體的內容，我們都會去做入案，就是可能隨意的檢舉，現在而言，如果民眾他要反應剛剛講的所謂陳情案件，他必須提供他的真實姓名跟連絡電話，(我們)確認那個電話的真實性，這個案件才會成立。」

過去打1999檢舉免留真實姓名，讓專線容易淪為私人報復工具，像是違規停車一案多報，還有人會短時間連環檢舉，彷彿下一秒就要看到稽查人員現身，申訴案件多，讓話務員疲於應付。也因為1999必須緊盯局處處理進度，如果沒確實完成，局處可能面臨檢討，堪稱市府內「各局處最討厭的人」。

北市研考會話務管理組長陳宗亨：「多多少少有一點啦，不過對我們來說，其實我們希望是成為一個，民眾跟機關之間的介面跟橋梁，讓民眾可以得到他滿意的結果，機關也可以減輕它的負擔。」

一面得協助傳達心聲，一面得緊盯局處上緊發條，幾乎像夾心餅乾，1999壓力大，只希望能幫民眾解決當務之急。